La sagesse populaire dit que je devrais essayer d’appliquer la méthode mentale des Jedi pour les convaincre
Cette citation n’est pas tirée de la guerre des étoiles mais de Barack Obama quand il ne parvenait pas à convaincre les Républicains à voter pour sa loi « Obama Care »
Pourquoi dans nos relations professionnelles nous souhaitons imposer notre point de vue aux autres ?
Il existe mille mauvaises raisons, montrer qui est le chef, mettre fin aux débats qui ne semblent plus finir, prendre de vitesse la concurrence, etc… Est ce une bonne façon de procéder ? Non bien entendu, et nous avons déjà rédigé plusieurs articles sur lintéret de la mobilisation par la co-construction auxquels vous pouvez vous référer.
Oui mais voila, parfois vous ne pouvez pas pocéder comme vous le souhaiteriez, vous pensez avoir trouvé une bonne solution, et vous avez un message à faire passer.
Il va falloir que vous trouviez les mots pour… Convaincre !
Plus facile à dire qu’à faire, pensez-vous sûrement. Eh bien, j’ai une bonne nouvelle pour vous : il existe une méthode pour y parvenir, décrite dans La Boîte à outils du management transversal (Dunod, 2015).
Quelle méthode ? Il s’agit du CRAC pour Creuser – Reformuler – Argumenter – Contrôler.
Le Crac est un outil opérationnel pour lever les objections des autres et, surtout, pour y répondre adéquatement. Il peut se résumer comme suit : comprendre avant de chercher à se faire comprendre.
Je vous propose un résumé des 4 étapes du CRAC :
1. Creuser l’objection
«Il lui faut creuser l’objection pour bien comprendre son origine, et par suite, le problème qui lui est sous-jacent : «Qu’entendez-vous quand vous dites que vous n’avez pas le temps?», «Que s’est-il passé exactement?», ou encore «En quoi cela vous pose-t-il problème?».
«C’est l’étape la plus importante pour traiter en profondeur l’objection sans risquer de répondre à côté de la préoccupation réelle de son interlocuteur. Car une erreur d’interprétation peut irriter l’interlocuteur à double titre : sur le fond, il n’obtient pas de réponse; et sur la forme, il a l’impression qu’il n’a pas été écouté et qu’il n’est pas important.
«Donc, il convient de prendre le temps de poser plusieurs questions pour bien comprendre l’objection.
2. Reformuler l’objection
«Le leader doit reformuler l’objection de manière à en réduire la portée. On peut utiliser, pour ce faire, une reformulation atténuée – «C’est vrai qu’il s’ensuivra davantage de tâches à accomplir», etc. – ainsi qu’une reformulation positive du problème sous-jacent de son interlocuteur – «Je comprends que pour vous la question des délais est essentielle», etc.
3. Argumenter sur les bénéfices de la solution retenue
«Il lui faut argumenter pour valoriser les bénéfices du changement à venir. Par exemple, on peut imaginer que la décision a été prise de moderniser le logiciel d’aide à la vente des commerciaux de l’entreprise; cela va demander à chacun des commerciaux de remplir quotidiennement des tableaux de bord, ce qu’ils ne faisaient pas jusqu’à présent, et ce qui ne les enchante guère; d’où l’intérêt de leur souligner que, grâce à ça, ils recevront chaque lundi un courriel leur indiquant quels sont les clients à plus fort potentiel pour eux durant la semaine.
«Il doit également mettre en avant des preuves tangibles de la solution retenue, par exemple des résultats probants déjà enregistrés ailleurs avec cette solution-là, ou bien des témoignages de personnes qui en sont très satisfaites.
«Il doit aussi admettre les inconvénients liés à cette solution – «C’est vrai que sur ce point la démarche peut paraître longue», etc. – et relativiser ce critère au regard des autres avantages que procure la solution retenue – «Et à propos de temps, vous en gagnerez dans le suivi des clients…», etc.
4. Contrôler que l’objection est levée
«Il doit enfin contrôler que l’objection a bien été levée, avec une ou plusieurs questions de validation : «Êtes-vous rassuré sur l’utilité de ce nouveau processus?», «Répond-il à vos exigences?», etc.»
Conclusion
Le Crac permet de traiter en profondeur les objections de ses interlocuteurs sans s’opposer frontalement à eux. Il offre la possibilité non seulement de les rassurer quant à leurs préoccupations, mais aussi de répondre à leurs craintes, qu’elles soient explicites ou implicites. Et par le fait même, de convaincre.
Utiliser cette méthode vous aidera à présenter avec justesse la décision que vous avez retenue et vous permettra aussi de savoir si la solution retenue est la bonne. En effet, si jamais vous parvenez pas à lever toutes les objections en vous servant du CRAC, cela signifie probablement qu’il existe une meilleure solution que celle en laquelle vous croyez, et qu’il vous faut donc revoir votre approche 🙂