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Dans les « 10 commandements de la confiance » Hervé Sérieyx, compare un Airbus A380 à un plat de spaghettis de la façon suivante : il oppose ce qui est compliqué à ce qui est complexe.
Un Airbus A380 est donc compliqué alors qu’un plat de spaghettis est complexe.

Pour construire un avion, il faut des milliers de pièces et des centaines de compétences différentes. Mais il y a un plan qui permet de le reproduire à l’identique. Et heureusement, parce que cela garantit qu’il vole ! Le monde du compliqué est prévisible, maîtrisable et contrôlable.

Le plat de spaghettis, lui, est complexe. Pourquoi ? Avec votre fourchette et votre cuillère vous n’avez aucune idée du nombre de pates que vous allez attraper et déposer dans votre assiette. Vous ne savez pas non plus comment elles vont se positionner. Par ailleurs, même si vous vous entrainez pendant des années, vous avez très peu de chances d’obtenir un résultat identique en réalisant plusieurs fois la même opération. Le monde du complexe est faiblement prévisible, jamais complètement contrôlable, et, surtout, non reproductible.

Alors quel rapport avec la conduite du changement ?

Le changement est plus complexe que compliqué et c’est au chef de projet de gérer la transition entre l’avant et l’après.

D’abord, une démarche de changement ne se déroule jamais complètement comme prévue. Cela ne veut pas dire qu’il est inutile d’anticiper. Mais il est impossible de tout prévoir, car le changement fait intervenir le facteur humain et que celui-ci ne peut jamais être totalement maitrisé.
Il faut renoncer à un contrôle total pour accepter la part d’incertitude inhérente à tout changement.
C’est ce qui vous permettra de répondre aux situations imprévues.
Si on finit par faire autrement, ce n’est pas forcément parce qu’on a été « mauvais ». C’est qu’il était impossible de tout prévoir. En matière de changement, personne ne possède de boule de cristal ! En revanche, il faut être capable de prendre rapidement une autre direction quand on s’aperçoit qu’on va dans le mur.

Seconde conséquence : l’accompagnement du changement n’est pas reproductible. Deux changements identiques dans des contextes différents peuvent nécessiter des démarches opposées. Le « copier-coller » est une erreur facile à commettre, surtout pour les consultants : on croit savoir parce qu’on a déjà fait. Eh bien, non !

Toute démarche doit être adaptée au contexte dans lequel s’inscrit le changement. C’est la connaissance et la compréhension du contexte, qui permet de conduire le changement et d’accompagner la transition.

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