Récemment, à ma grande surprise, mon client m’a demandé de proposer des actions d’accompagnement sans avoir mesuré les impacts du changement en question : comme s’il existait une « recette miracle » adaptable à toute situation, à dérouler en n étapes.
Lorsque j’ai parfois essayé de proposer une phase initiale de mesure des impacts, ça n’a pas toujours été très bien perçu, et je dois avouer que j’ai du mal à imaginer comment mesurer les impacts d’un changement qui est en train de se construire. Je m’explique : lorsque nous intervenons très en amont, dès la décision de changement (ce que nous préconisons), le changement est en cours de construction. Comment dans ce cas, analyser son impact, sur quels éléments s’appuyer ?
1- Préparation
La première étape est de réunir une équipe multi-compétences couvrant tous les aspects du projet. La diversité des membres composant le groupe de travail est fondamentale pour explorer tous les effets possibles. Chacun avec ses connaissances propres possède une vision personnelle du problème à traiter.
Ne pas hésiter à impliquer les utilisateurs opérationnels. Ils apportent leur expérience et leur savoir-faire des métiers en question.
2- Lister les différences entre l’état actuel et l’état projeté
L’objectif est de cerner le périmètre et l’ampleur du changement pour en apprécier les impacts. Prendre en compte les principales modifications entre un état présent A et un état futur B. Voir aussi plsu généralement la méthode Gap Analysis.
3. Déterminer les domaines potentiels d’impact
Pour mener cette investigation plus aisément, se baser sur des modèles adaptés à la problématique.
Dans le cas d’un projet d’organisation, la structure ci-dessous apporte un référentiel pertinent pour évaluer les domaines impactés :
• la stratégie : mission, objectifs stratégiques…
• la structure : avec notamment les effets sur l’organisation du travail, les processus, les métiers
• les hommes : les incidences sur la motivation, les compétences, le style de management
• les systèmes : les conséquences sur les systèmes d’information, de décision, d’animation, de rétribution
• la culture : les valeurs, les croyances, les normes de comportement…
Suivant le type de projet, la cartographie des processus ou bien de la modélisation d’un processus étudié peuvent être un bon appui.
L’une des difficultés est de trouver le bon niveau d’analyse. Plonger dans trop de détails est improductif, passer à côté d’un domaine source d’effet majeur réduit la pertinence de l’analyse. Par exemple, un changement d’organisation peut avoir un impact… sur le client. Un effet que ne manquera pas de souligner le responsable qualité.
4 – Rechercher les impacts
Pour chaque changement identifié, lister les effets par domaine en recourant à la technique du brainstorming.
5. Evaluer et prioriser
Une fois les zones et les conséquences identifiées, il convient de les évaluer et de les prioriser. L’objectif est de quantifier les impacts afin de prendre les bonnes décisions : sélectionner ceux qui méritent une attention particulière.
6. Décider
Fort de l’analyse menée, le temps de la décision est venu. Il faut choisir que faire face à l’inventaire dressé. Dans le cas où les conséquences annexes sont très importantes, faut-il lancer tout de même le projet ? Réévaluer son périmètre ? Revoir les objectifs ? Si les impacts sont gérables, il convient de bâtir un plan d’action adéquat.
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