La Carte d’Empathie c’est un super outil pour se mettre à la place d’une personne (le client, une personne de l’équipe projet, un utilisateur…) dans le cadre d’un projet de changement.
Cet exercice permet d’aider l’équipe projet à réfléchir sur les besoins et le ressenti de cette personne, en essayant de nommer ce qu’il pense, ce qu’il voit, ce qu’il dit, ce qu’il fait, ce qu’il ressent, ce qu’il entend.
Alors comment on joue ?
Objectif : Créer rapidement un profil (d’un client, d’un utilisateur ou autre) et développer un niveau d’empathie envers cette personne.
Nombre de joueurs : de 3 à 10 sur une carte d’empathie mais il est aussi possible de créer plusieurs groupes.
Durée du jeu : 10 à 15 minutes
Les 4 étapes :
- Dessinez un visage sur une grande feuille (ou utilisez l’image de Joe sur cet article).
- Identifiez la personne que vous souhaitez décrire. Donnez un nom et une description à cette personne, par exemple Nicole de la compta, il s’agira de votre utilisateur type.
- Créer des catégories autour de celle-ci, telles que voir, entendre, penser, dire, souhaiter, craindre… etc.
- L’étape suivante est d’essayer de vous mettre à sa place pour une journée. Qu’est-ce que cette personne voit, entend, pense, ressent et fait? Vous pouvez utiliser des post-its de différentes couleurs ou des stickers dans les différentes sections afin de montrer si votre personnage est heureux ou non par rapport à certaines situations. Chaque personne du groupe participant à l’exercice devrait essayer de placer au moins un post-it dans chaque section.
Les questions suivantes vous aideront à remplir la carte d’empathie:
- Que pense votre clients/utilisateur et que ressent-il? Cette question aborde ce qui se passe dans la tête de votre client, et ce qui est réellement important à ces yeux. Quelle sont les choses qui le rendent ému, ou celles qui le font rêver?
- Que voit-il? Décrivez ce que le client voit dans son environnement, et quels problèmes rencontre-t-il? Quels sont ses amis et son entourage?
- Qu’entend votre client/utilisateur? Que disent ses amis, sa famille, et les médias comment l’influencent-ils?
- Que dit-il et que fait-il votre client/utilisateur? Imaginez de quoi il pourrait parler et ce qu’il fait?
- Que craint-il? Quelles sont ses frustrations et obstacles auxquels il fait face.
- Qu’espère-t-il? Que veut-il vraiment accomplir?
Et vous ? Laissez nous un commentaire si vous avez déjà utilisé cet outil ou si vous souhaitez en faire l’expérience sur votre projet !