Transformation du parcours client dans une grande banque française

Contexte et besoin

Une grande banque française souhaitait repenser l’un de ses parcours client clés : de l’entrée en relation jusqu’à la contractualisation d’un produit financier. Ce parcours, jugé trop long et trop complexe, mobilisait de nombreuses équipes et outils, générant des frictions internes comme externes. L’objectif était double : améliorer l’expérience client tout en réduisant les délais et les coûts opérationnels.

Démarche

Nous avons mené un accompagnement en mode agile, avec une équipe pluridisciplinaire mêlant métiers, IT, UX et conformité. Une cartographie du parcours existant a permis d’identifier les points de friction. À partir de là, nous avons animé des ateliers de co-conception pour imaginer un nouveau parcours cible plus fluide et plus digitalisé. L’équipe a été accompagnée dans l’animation de sprints, la priorisation des fonctionnalités et la mobilisation des parties prenantes internes. Des tableaux de bord ont été conçus pour piloter l’avancement, les impacts et les retours clients en continu.

Résultats

Le délai de traitement du parcours a été réduit de 12 jours à 3 jours, avec une amélioration notable de la satisfaction client. Les équipes internes ont gagné en agilité et en capacité à collaborer de manière transverse. Ce projet a également servi de modèle pour la refonte d’autres parcours au sein de la banque, contribuant à ancrer une culture de l’amélioration continue centrée sur l’utilisateur final.