Création d’un centre de services en conduite du changement pour une grande banque française

Contexte et besoin

Une grande banque française, engagée dans de nombreux projets de transformation digitaux et réglementaires, constatait une hétérogénéité dans les pratiques de conduite du changement d’un projet à l’autre. Certains étaient bien accompagnés, d’autres non, faute de ressources, de méthode ou de vision partagée. Le besoin a émergé de structurer une approche centralisée et mutualisée, capable de soutenir les équipes projet en leur apportant expertise, outils et ressources : la création d’un Change Management Office (CMO).

Démarche

Nous avons accompagné la conception et le déploiement de ce centre de services « conduite du changement as a service ».
Cela a commencé par l’identification des besoins récurrents des équipes projet (accompagnement des utilisateurs, communication, formation, pilotage de l’adoption). Sur cette base, un catalogue de services a été co-construit, incluant des prestations à la carte selon la taille et la maturité des projets.
Un cadre méthodologique commun a été défini (livrables, jalons, outils), ainsi que des formations pour acculturer les chefs de projet à la démarche.
Enfin, une gouvernance agile et itérative a été mise en place, pour faire évoluer le CMO en fonction des retours terrain et des nouvelles priorités du portefeuille projets.

Résultats

Le Change Management Office est devenu un point d’appui structurant pour les chefs de projet et les directions métiers. Il a permis de professionnaliser et d’harmoniser les pratiques de conduite du changement dans toute l’organisation. Les projets accompagnés ont connu un meilleur taux d’adhésion des utilisateurs, une réduction des résistances et une amélioration du time-to-adoption. Le CMO a également contribué à renforcer la transversalité et le partage de bonnes pratiques entre équipes.