Accompagnement d’une grande banque française dans la dématérialisation des relevés clients

Contexte et besoin

Dans une logique d’optimisation des coûts et d’engagement écologique, une grande banque française a souhaité généraliser la dématérialisation des relevés de compte pour l’ensemble de ses clients, actuels comme futurs. Ce changement, bien qu’orienté vers une simplification des services, impliquait des impacts organisationnels, réglementaires et surtout un fort enjeu d’acceptabilité client.

Démarche

Nous avons accompagné le projet de dématérialisation à travers une approche centrée sur l’expérience utilisateur et l’adhésion au changement. Après une phase de cadrage réglementaire et technique, nous avons travaillé avec les équipes métiers et marketing pour définir les parcours de communication les plus adaptés, segmentés selon les profils clients. Un dispositif d’accompagnement a été mis en place pour les conseillers en agence, avec des argumentaires, des supports pédagogiques et des outils d’aide à la relation client. Un suivi fin des indicateurs d’adoption a été mis en place pour ajuster les actions en temps réel.

Résultats

Le taux de dématérialisation a fortement progressé en quelques mois, dépassant les objectifs initiaux. Les conseillers se sont approprié le discours et ont joué un rôle clé dans l’accompagnement des clients, notamment les plus réticents. Le projet a permis à la banque de réduire significativement ses coûts d’impression et d’envoi, tout en renforçant son positionnement en matière de responsabilité environnementale.