Le D.E.S.C. est un outil de communication pour traiter d’un problème lors d’un conflit avec un collègue, préconisé par Gordon Bower dans la boite à outils du Management Transversal.
Le D.E.S.C. se décompose en quatre phases :
1ère étape « Décrire les faits »
Il s’agit de présenter la situation avec des faits concrets et observables.
La description doit rester simple, sans exagération. Et surtout elle doit être objective en évitant le jugement (subjectif) et en n’exprimant que des faits (objectif). Souvent nous avons tendance à porter un jugement quand nous voulons décrire un fait.
2ème étape « Exprimer nos émotions »
Il est souvent difficile de nommer nos émotions, notre ressenti car ce n’est pas naturel.
Pourtant nous avons tous en nous les 4 émotions fondamentales : la joie, la tristesse, la peur, et la colère que nous portons en nous et des ressentis à chaque instant de la journée : fatigue, stress, tension, bonheur, sérénité…
L’émotion ou le ressenti doivent être tournés vers le comportement de la personne, et non vers la personne elle-même.
Utiliser le « je » et non plus le « tu » ou le « on »
Utiliser le « Je », permet d’assumer la responsabilité de ses propos et de ses émotions : « Je suis agacé quand tu ne réponds pas au téléphone. »
Au contraire le « Tu » est accusateur. Votre interlocuteur se sentira agressé : « Tu m’agaces quand tu ne réponds pas au téléphone. »
3ème étape « Spécifier des solutions »
L’objectif de cette étape est de faire formuler la solution par la personne mise en cause.
Il s’agit donc de poser une question comme par exemple : « Comment améliorer la situation ? », « Comment s’y prendre pour… ? », « Concrètement que pourrions nous faire pour… ? »
Les solutions doivent être claires, réalistes et réalisables.
4ème étape « Conséquences et conclusion »
La solution ayant été proposée et acceptée, cette dernière étape doit permettre de prendre l’engagement de la mettre en oeuvre. Pour convaincre, il faut donc exprimer les conséquences positives si chacun respecte les engagements pris dans la partie « solutions ».
Pour que le DESC soit efficace, pensez à :
- Agir rapidement : Évitez d’attendre que les choses s’arrangent d’elles-mêmes !
- Traiter un seul problème à la fois : Pensez à regrouper les faits en un problème commun à chaque fois que cela est possible.
- Trouver le bon moment d’agir : Vous êtes prêt et votre interlocuteur ? est-il disponible et prêt à l’écoute ?
- Aborder le problème en privé : L’échange se fera seulement entre les personnes concernées, évitez de mettre votre interlocuteur en défaut devant d’autres personnes.